Резюме

Динамичните промени в поведението на потребителите и дигитализацията в търговията в значителна степен доведоха до появата и развитието на омниканалната търговия. Това от своя страна положи основни на изграждането на нов модел за контакт с клиентите, намиращ израз в т. нар. „360-градусово потребителско преживяване“ и създаването на ефикасна потребителска пътека. Процесите са свързани с дефиниране на подходящ набор от точки за контакт и тяхното интегриране до  ниво, осигуряващо така важното за съвременния потребител „безшевно пазаруване“. В тази връзка в настоящия доклад е акцентирано върху значимостта на изследването на спецификите на потребителската пътека в търговията и съответните факторни въздействия при безспорната водеща роля на дигитализацията.

Abstract

Dynamic changes in consumer behaviour and digitization in retail have largely led to the emergence and development of omnichannel commerce. This, in turn, laid the foundations for the construction of a new model of customer contact, finding expression in the so-called “360-degree user experience” and the creation of an efficient customer journey. Processes are tied to defining the right set of touchpoints and integrating them to a level that provides the all-important “seamless shopping experience” for the modern consumer. In this regard, the current report emphasizes the importance of researching the specifics of the consumer path in trade and the relevant factor impacts in the undisputed leading role of digitalization.

JEL: JEL: L81, M31